eID sur IrisBox : UX connait pas !
26 juillet 2010Moi parler langage geek ou informatique, moi faire petit préambule de vocabulaire :
- eID : il s’agit de la carte d’identité électronique. Gràce à la puce et à une lecteur de carte, il est normalement possible d’accéder à une série de services online
- IrisBox : il s’agit des services online accessibles au sein de la Région de Bruxelles Capitale. Classés par commune, ils permettent la demande de certains documents administratifs et quelques procédures comme la déclaration de changement d’adresse : http://irisbox.irisnet.be
- UX : l’abréviation de "User Experience" ou "Expérience utilisateur". Notion clé de mon métier de concepteur de sites web qui consiste à évaluer l’expérience d’un utilisateur (de site par exemple mais en somme de n’importe quel service ou objet tel qu’un ordinateur, une voiture, un fauteuil...). Il s’agit de se mettre à la place de l’utilisateur pour essayer de voir ce qu’on peut améliorer pour répondre au mieux à ses attentes et lui permettre de vivre une expérience la plus positive possible.
Et force est de constater que malheureusement mon expérience utilisateur des services IrisBox est une calamité ! A cette heure, bien que disposant du hardware nécessaire, je n’ai pas encore réussi à utiliser ces fameux services. Mon temps a été partagé entre des recherches sur les sites d’aide mis à disposition par les administrations, des recherches sur Google, des essais de connection avec de nombreux messages d’erreur d’une eau aussi limpide que la Meuse dans le bassin liégeois, des communications téléphoniques avec 3 helpdesk différents, des échanges d’emails et la lecture de documents PDF.
Je suis effaré par le niveau de ce service (peut-être suis-je simplement trop habitué à utiliser des services performants issus de la vague "web 2" et autre et provenant généralement de pays anglo-saxons...) et crie au mégaphone dans le vide de la Toile : Arrêtez de limiter la conception d’un outil web ou interactif à sa simple réalisation technique ou technologique ! Intégrez la dimension UX qui implique des compétences en design, graphisme, ergonomie et structure !
Pour documenter mon coup de gueule, voici un copié-collé du message envoyé au helpdesk :
Chère Me XXX,
Merci de m’avoir transmis rapidement le document. A cette heure, et après de nombreux nouveaux essais, je ne suis toujours pas capable d’utiliser ma carte avec mon PC. Après de nombreuses recherches, la raison la plus probable du problème est apparue sur cette page : http://www.cardreaders.be/fr/modeles.htm
Mon lecteur (ACR38U-SPC-FDT) ne semble pas compatible avec la version OSX 6 ("tot 3" sur le site)
Par rapport à cette expérience utilisateur décevante durant laquelle, il faut bien le dire, j’ai perdu beaucoup de temps, je me permets les remarques suivantes :
Concernant le document :
- il parle d’installer Firefox 3.5.3, visiblement ce document n’est pas à jour car ma version de Firefox installée est la 3.6.7. La version 4 est désormais disponible en béta, je n’ose pas la télécharger à cause de ce genre de procédure. Est-ce qu’il y aurait une incompatibilité avec des versions récentes de Firefox ?
- ce document ne dispose pas de date de rédaction, difficile de savoir de quand il date par rapport au jour d’aujourd’hui et donc de juger de sa pertinence
Concernant la procédure :
- Un ami m’a conseillé de faire une mise à jour du driver. Dès lors, la documentation étant très limitée, dois-je choisir d’installer le driver CCID ou non-CCID ?
Concernant le site :
- pourquoi le document transmis n’est pas disponible en ligne ?
- pourquoi les procédures d’aide sont-elles réparties sur plusieurs sites ? http://eid.belgium.be/fr/besoin_d_aide/ http://irisbox.irisnet.be/vip/porta... https://www.mondossier.rrn.fgov.be/ http://www.cardreaders.be/
- Pourquoi ne pas disposer de procédures complètes impliquant tous les scénarios possibles sur base des expériences utilisateurs ?
- je n’ai pas vu de liste des modèles de lecteurs disponibles sur le marché ainsi que la liste des drivers correspondant, où puis-je trouver cette liste ?
- pourquoi le site ne renvoie-t-il pas la raison du problème plutôt que des messages d’erreur incompréhensible des utilisateurs lambda ("Card not found", "The page requires a client certificate", pourquoi en anglais, "The page requires a client certificate", "Votre configuration ne semble pas conforme à l’utilisation de cette plate-forme.") ? Il me semble que s’il s’agit d’une incompatibilité elle devrait être détectée à un moment de la procédure et me demander de soit mettre à jour le driver soit m’inviter à me procurer un lecteur plus récent
Merci d’avance pour les réponses à ces questions.
Je ne désespère pas d’aboutir...
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Commentaires
Nous publions les notices sous irisbox et sous cirb à destination du grand public cad sans l’usage de l’eid pour consulter ; il est pas evident de mettre à jour ces notices tant les versions evoluent rapidement mais je peux vous certifier que sous mac irisbox fonctionne nickel
Ir A. Toussaint
La capture d’écran illustrant l’article prouve le contraire. Le plus gros soucis et qui est le sujet de l’article c’est que c’est service ne sont pas orienté "utilisateurs", ils ne sont pas user-friendly. Quand on développe une application technique qui offre des services ils ne faut pas uniquement s’entourer d’une équipe technique mais également de designers qui ont eux le soucis de se mettre à la place de l’utilisateur
je vous donne entièrement raison mais sachez que pour cette application il n’y a que deux personnes ; le résultat est quand meme pas trop mal avec le peu de moyen que nous avons eu !!! et en plus on assure assistance au citoyen !!! en juin ce sont plus de 1170 documents qui ont été demandés !! mais sachez que [notre priorité avec le fedict] est de rendre l’accès plus aisé (accès eu rrn etc...)
Merci pour votre feedback. Le manque de moyen est souvent une bonne raison. Puisse le succès de votre application et l’intérêt croissant pour les NTIC vous en accorder plus à l’avenir...
Irisbox reste la seule application eID qui ne me soit toujours pas accessible alors même que le test initial proposé soit satisfaisant.
Par contre, j’ai accès à tous les dossiers qui passent via le contrôle du Fedict (Tax-on-Web, Registre National, Sécurité Sociale, mutuelle, etc ...)
Je souligne que ce problème existait déjà il y a quelques années et que la cellule informatique de la Région m’avait gentiment reçu dans ses bureaux pour tester mon eID. Chez eux celle-ci fonctionnait sur Irisbox et ils m’avaient conseillé de passer sous Firefox. Ce que j’ai fait avec succès à l’époque mais depuis les problèmes sont réapparus entre mon eID et Irisbox.
PS : il semble bien que le courant passe mal entre le Fedict et les instances régionales.
En plus des pilotes, ne manquez pas d’installer le module Java Runtime Environment -http://www.java.com/fr/download - ainsi que le module eID - http://eid.belgium.be/fr/Comment_in...
;)
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@steakfrites ... et de préférence sur un PentiumII Windows 98. Changez de décennie !
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